Comment gérer vos clients et vos plaintes ?
Il n’est pas toujours évident de communiquer d’une façon professionnelle et effective. Cette formation vous aide à être à l’écoute des questions ou plaintes d’un client et à réagir d’une façon assertive.
Cette formation vise à :
- comprendre tous les aspects d’une conversation et les motivations qui dirigent la conversation;
- obtenir les compétences essentielles pour la gestion et la confrontation des plaintes;
- apprendre à communiquer d’une façon assertive.
Dates disponibles
26/06/2025 - 09:00u - 17:00u - Comment gérer vos clients et vos plaintes - jour 1
27/06/2025 - 09:00u - 17:00u - Comment gérer vos clients et vos plaintes - jour 2
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Groupe cible
La formation peut être suivie par des groupes différents :
- tous les collaborateurs en contact avec des clients:
- les collaborateurs au guichet;
- les collaborateurs administratifs;
- les gestionnaires.
Connaissances préalables
Basic level: Aucune connaissance spécifique est nécessaire pour cette formation.
Programme
Contenu
Jour 1
L’orientation client
- Le client : Qui est-il ?
- La relation entre le client, l'entreprise et ma fonction
- Orienté client - Orienté entreprise
Le client décide avec qui il fait des affaires
- Caractéristiques du client d'aujourd'hui
- Qu'attend le client de la prestation de service ?
- Ma contribution personnelle à l'image orientée client de ma fonction
- Ma contribution à une image orientée client de l'entreprise
- Quelques points pour améliorer notre approche client
- Cinq comportements inacceptables
- Qu'est-ce qu'un client ?
Jour 2
Une attitude orientée client suppose une bonne communication
- Qu'est-ce que la communication?
- La communication verbale, un fait banal
- La communication comme processus
- Quatre axiomes en rapport avec la communication
- La communication est faite de langage verbal et non verbal
- Il est impossible de ne pas communiquer
- L'entretien est caractérisé par deux niveaux: le contenu et la relation
- La communication est circulaire
- Difficultés dans la communication interpersonnelle
- Le récepteur ne veut pas dialoguer
- Le récepteur veut bien dialoguer
Le téléphone et l’orientation client
- Les différentes fonctions du téléphone
- Avantages et inconvénients du téléphone
- Une plainte: comment la recevoir positivement?
- Soigner le langage
- Quelques conseils
- Quelques réflexions supplémentaires
- Structure, contenu et techniques d'un entretien téléphonique orienté client
- Plan d'action personnel
Structure de la formation:
Les principes d’une attitude active orientée vers le client sont appliqués aux expériences professionnelles des participants.
INFORMATIONS PRATIQUES
- Durée: 2 jours
- Heures: 9 h à 17h (6 heures de formation par jour)
- Lieu: Febelfin Academy, Bâtiment Phoenix - Boulevard du Roi Albert II 19 1210 Bruxelles
Méthodologie
Une « Formation en classe » se suit en groupe. Vous êtes présent avec les autres participants et le professeur à un moment convenu dans la même salle de cours. Il existe des possibilités d'interaction et de feed-back, tant des participants à l’enseignant qu’inversement. Le matériel didactique se compose comme base d’une présentation via la plateforme d’apprentissage MyFA, complétée de supports divers tels que syllabus numérique, présentation, extraits audiovisuels…
Matériel de formation:
- Présentation PowerPoint
Professeurs
PATRICIA CATHERINE B ISTAS
Personal development